Bij De Molen krijg je advies van tuinarchitecten

“Wij onderscheiden ons door het groene segment, vooral op het vlak van tuinplanten en bomen.” Oké, zo zijn er misschien wel meer tuincentra, denken we dan. Maar niks is minder waar. Aan het woord is Bart Defraye, mede-eigenaar van tuincentrum De Molen in de Belgische dorpen Moen en Waarmaarde. “Wij verhandelen iedere boom die gekweekt wordt.”

Tekst: Dimitri van Moerkercke

Hoe het begon
Bart Defraye is samen met zus Katrien eigenaar van tuincentrum De Molen. Bart heeft een bachelor diploma Groenvoorziening en Tuinarchitectuur op zak, zijn zus heeft marketing gestudeerd. “Het zijn onze ouders die hier op locatie in Moen (deelgemeente van Zwevegem) in 1981 gestart zijn. Mijn vader deed al langer tuinaanleg, maar wilde op een bepaald moment op de ouderlijke hoeve een winkelserre neer zetten. Die serre is geëvolueerd van grote bloemenzaak naar tuincentrum. In het begin een schamele 1.000 m², zowel binnen als buiten, maar vandaag telt ons centrum 20.000 m².” De verkoopoppervlakte beslaat 10.000 m², de rest wordt ingenomen door de parking en het magazijn.

Tweede zaak
“Ik ben in 2003 in de familie business gestapt, mijn zus een jaar later. Ondertussen hebben we de zaak volledig overgenomen. In 2012 openden we een tweede winkel in Waarmaarde (deelgemeente van Avelgem), na de zaak van een collega te hebben overgenomen. De dagelijkse leiding is er in handen van mijn zus, terwijl mijn vrouw Ann hier die verantwoordelijkheid opneemt. Ondertussen loopt ook die zaak goed, ze ligt op slechts 10 kilometer van hier. In het begin kregen we af en toe de opmerking dat het risico bestond dat we aan kannibalisme van onze eigen zaak zouden doen. Dat is echter niet het geval. Zoals je in Antwerpen een linker- en rechteroever hebt, heb je ook hier twee regio’s, gescheiden door de gemeente Avelgem. Alles na Avelgem zijn de Vlaamse Ardennen, en wie daar woont komt nooit naar de regio Kortrijk. Dat geldt ook voor wie in de regio Kortrijk en Waregem woont. Beide zaken liggen bovendien even ver van de Waalse grens. We hebben dan ook gemiddeld 30 à 35% Waalse bezoekers. Eén procent komt uit Frankrijk. Dat ligt weliswaar vlakbij, maar we merken dat Fransen heel moeilijk hun weg vinden naar hier. Bovendien is de dichtheid van concullega’s hier bijzonder hoog. Doordat er op een kluit bijzonder veel tuincentra staan, is het voor ons weggesmeten geld om vlak over de Franse grens reclame te maken.”

Onderscheid
Met zoveel tuincentra dicht bij elkaar is het niet zo eenvoudig jezelf te onderscheiden. Wat maakt De Molen anders dan andere winkels? Bart: “Wij onderscheiden ons door het groene segment, vooral op het vlak van tuinplanten en bomen. Dat klinkt logisch voor een tuincentrum, maar als je merkt dat heel veel centra vandaag ook barbecues verkopen, decoratiemateriaal, meubels, vijvers en noem maar op, dan klinkt dat ineens een pak minder logisch. Bij ons kan je een boom kopen en laten leveren en planten. Iedere boom die gekweekt wordt, verhandelen wij: 85% van het huidige assortiment waar alle tuinarchitecten en -aannemers mee aan de slag gaan, hebben wij altijd op voorraad. Wij garanderen ook levering binnen 3 à 4 dagen. Daarvoor zijn twee vrachtwagens dagelijks de baan op.

Daarnaast bieden wij een semiprofessioneel assortiment van aanhorigheden aan tuinafboordingen, -afsluitingen, siergrind en meer.” Binnen in de zaak eenzelfde verhaal: opvallend is het heel brede assortiment aan binnen- en kamerplanten, snijbloemen. De decoratieafdeling is wat kleiner dan bij de collega’s, maar toch ook mooi ingericht. Per winkel zijn er bovendien drie vaste floristen in dienst. Die maken onder meer bloemstukken voor restaurants en funeraria. “Zo hebben we ook een constante in onze snijbloemen.” “Bomen zijn vandaag, omwille van de hete zomers, bijzonder populair geworden. Ze zorgen voor de nodige afkoeling in de tuin. Daarom zetten we ook heel hard in op half verhardingen. Daarvoor bouwen we momenteel trouwens een derde zaak op. Terrabox, operationeel in februari 2023, zal gespecialiseerd zijn in halfdoorlaadbare verhardingen, met daarnaast ook tuinmateriaal zoals afboordingen, boompalen et cetera. Op een site van 10.000 m² zal het B2B-bedrijf zich vooral richten op tuinaannemers, tuinarchitecten, openbare besturen en andere professionals. Ook met Terrabox zullen we ons weer wat meer onderscheiden van andere tuincentra.”

Advies van tuinarchitecten
“Wij hebben bovendien twee tuinarchitecten in dienst die volledige tuinen vorm kunnen geven,” gaat Bart fier verder, “een collega en ikzelf. Als mensen door de bomen het bos niet meer kunnen zien, zijn ze bij ons aan het juiste adres voor advies op de winkelvloer, of we gaan ter plaatse en schrijven een handleiding uit. Indien gewenst maken we voor zowel bestaande als nieuwe tuinen een tuinontwerp op maat. Deze service is vandaag niet vanzelfsprekend. In de meeste tuincentra is die kennis gewoon niet meer aanwezig.” Is dit advies volledig vrijblijvend? “Neen”, gaat Bart verder. “Daar kruipt enorm veel tijd en geld in, dus we vragen onze klanten 75 euro als we bij hen thuis langs moeten komen, ook om maar een uurtje te praten. Anderzijds krijgt de klant dat geld terug als hij een bestelling plaatst van 750 euro of meer.”

Personeel
De zaak in Moen heeft 15 mensen in dienst, in Waarmaarde worden 10 personen fulltime tewerkgesteld. “Tijdens het seizoen, tussen begin maart en eind augustus, komen daar ook nog enkele flexi- en vakantiejobbers bij.” Praten alle medewerkers met dezelfde kennis van zaken? “Onze mensen zeggen nooit dat we iets niet kunnen leveren”, vertelt Bart fier. “Ons personeel kan op alle vragen antwoorden. Klanten willen vandaag gewoon ook een antwoord. Er moet altijd een oplossing geboden worden voor elk probleem, zeker als de klant zelf niet in de fout is gegaan. De meeste klanten zijn wel tevreden als de communicatie goed zit. De frustratie groeit pas als je ze in het ongewisse laat.” “Tijdens gesprekken tussen een klant en een nieuwe medewerker proberen we af en toe mee te luisteren. ’s Avonds, na sluitingstijd, corrigeren we dan, indien nodig, met tips en advies. Tijdens het gesprek zelf ga ik mij nooit moeien. Belangrijk voor elke klant is goed ontvangen worden, en voor elk personeelslid om de juiste vragen te stellen. Duw nooit een klant een bepaalde richting uit die hij niet wil. Misschien verkoop je wel, maar komt die persoon nooit meer terug.” “Elke ochtend staat ook een persoonlijke briefing gepland, zo weet iedereen wat ze die dag moeten doen. Bovendien krijgt je personeel zo een gezonde dosis zelfstandigheid en verantwoordelijkheid. Wij moeten misbaar zijn, vind ik, daar wordt constant aan gewerkt.”

Meesters in Groen
Bart is met zijn winkels geen lid van een aankoopgroepering. “We proberen een sterk en onafhankelijk familiebedrijf te zijn. We zijn wel lid van Meesters in Groen, een vereniging van zes gelijkaardige bedrijven verspreid over Vlaanderen met als doel door groepsaankopen de prijzen te drukken. We zouden graag zeker nog een viertal extra leden opnemen in de groep.”